Brněnská firma Phonexia patří ke světové špičce v rozpoznávání, analyzování a přepisování lidské řeči. Spolupracuje se stovkami podniků napříč obory a mezi její zákazníky patří i zpravodajské služby z celého světa. Technologie tuzemské firmy totiž dovedou nejen plynule konverzovat s lidmi na telefonu, ale také identifikovat řečníka podle hlasu za pouhé tři vteřiny.

„V roce 2006, kdy jsme začínali se zapojováním umělé inteligence do našich nástrojů, byla AI pro spoustu českých firem naprosté sci-fi. Proto jsme zprvu získávali zakázky hlavně ze zahraničí,” vzpomíná na začátky podnikání Petr Schwarz, spoluzakladatel a nynější technologický ředitel.

Phonexia jako první na světě začala pro ověření mluvčího používat pouze neuronové sítě. Staví na tom, že hlas má každý člověk unikátní. Technologie dokáže vymodelovat matematický model hlasového traktu, který má každý člověk jedinečný. Hlas značí nejen naše pohlaví a věk, je ovlivňovaný také postavením hlasivek, hrtanu nebo zubů. Pomocí technologie lze z nahraného textu získat přepis a analyzovat řeč. Vědci z MIT dokonce dokážou pomocí nahrávky hlasu modelovat tvář. Ukazuje se, že z hlasu se dá perfektně charakterizovat vzhled člověka.

Komerční sféra používá rozpoznávání hlasu pro ověření zákazníků, kteří volají do zákaznických center. „Hlasová biometrie je pro identifikaci vhodná podobně jako otisk prstu nebo oční rohovka. Technologie rozpozná volajícího během pouhých tří vteřin. Pokoušeli jsme se v rámci testů napodobovat hlas i pokročilými technologiemi, a i přesto naše systémy odhalily, že se jedná o podvod, biometrie je přesnější než lidské smysly. I ti nejlepší imitátoři dokážou podle chytré inteligence napodobit hlas jen z 11 procent,” říká Petr Schwarz.

Voiceboti pomáhají z velké části nahradit lidské operátory v zákaznických centrech. S volajícími plynule mluví, zvládají reagovat na jejich dotazy a požadavky. „Jsme přesvědčení o tom, že by lidé neměli dělat otrockou práci. Od několika bank víme, že jejich operátoři věnují nejméně pětinu pracovní doby otázkám na otevírací dobu. To už dnes mohou převzít roboti, aby se lidé mohli věnovat smysluplnější práci a pomáhat lidem se složitějšími otázkami,” říká Michal Hrabí. Záznamy hovorů na zákaznické lince dokáže nástroj přepsat, analyzovat a vyhodnocovat pak spokojenost zákazníků a poskytnutý servis.

Virtuální asistentka Týna pomáhá na zákaznické lince T-Mobilu.

S použitím technologie Phonexia ji pro T-Mobile vytvořilo konsorcium technologických firem. Poslechněte si, jak Týna komunikuje se zákazníkem.

Hlas bude podle odborníků z Phonexie hrát v budoucnu hlavní roli při komunikaci s technologiemi. „Životem nás bude provázet řada virtuálních asistentů, kteří budou umět perfektně plnit různé úlohy a budou nám neustále k dispozici. Automaticky rozeznají, o čem se mezi sebou bavíme, a podle toho nám budou pomáhat. Třeba když se budeme bavit o tom, že nevíme, jaké je hlavní město v Keni, zobrazí nám informaci na nejbližším displeji. Obrazovkou se stane třeba pracovní stůl nebo zrcadlo pomocí chytrých fólií, a ke svým datům získáme přístup pomocí našeho těla, hlasu nebo otisku prstu,” vysvětluje svoji vizi Michal Hrabí.

Technologie založené na rozpoznávání hlasu nám budou usnadňovat život i v případech, kdy nebudeme moci používat ruce. „Dovedu si představit, že budu mít neustále na klopě drobný mikrofon, který se bude hodit v případě, kdy budu pracovat na zahradě a budu potřebovat nějaké nářadí, které ale potřebuji koupit. Místo abych nákup udělal přes mobil v e-shopu a pak pár dní čekal, budu moci nakoupit jen přes mikrofon, můj hlas poslouží jako verifikace mé platby a dron mi během pár minut doručí zboží přímo na zahradu podle mé polohy,” říká Hrabí.

Inovace a využívání nejmodernějších technologií je v DNA tuzemské technologické a logistické skupiny Packeta, kam patří také Zásilkovna, za kterou stojí Simona Kijonková. Obrat firmy v loňském roce poprvé překročil miliardu korun a vedení podniku letos očekává růst o další miliardu a 35 milionů přepravených zásilek. Rychlý růst jde ruku v ruce s neustálým technologickým vývojem.

S nápady na vylepšení přicházejí lidé napříč středním a vysokým managementem. „Když vidíme přínos, dáváme inovaci zelenou. I já neustále mluvím o tom, co je potřeba vylepšit. Chci firmu posouvat dopředu a změny prosazovat. Musíme reagovat rychle,” říká zakladatelka Zásilkovny Simona Kijonková, která od prvotní myšlenky v roce 2009 věděla, že chce byznys stavět na datech. Tato vize je platná i dnes.

Díky datům společnost určuje, kde je třeba otevřít nová výdejní místa a depa, předvídá poptávku po svých službách a dokáže plánovat efektivnější rozvozy. Díky tomu jsou rychlejší, efektivnější a i levnější. Pro neomezenou kapacitu při zpracování dat firma využívá cloudové řešení Microsoft Azure.

Efektivně pracuje taky Z-Bot, nejrychlejší robotická výdejna zásilek na světě, která se nachází na pražském Chodově.

Do automatu se vejde až 315 zásilek, které neustále přeskládává tak, aby co nejlépe využil místo. Zákazníkům pak zásilku vydá během pár vteřin.

O využívání umělé inteligence ve firmě začala Simona Kijonková mluvit před dvěma lety. Dnes se chytrá technologie uplatňuje při rozpoznávání psaného textu i mluveného slova v 5 jazycích. „Chatboty a voiceboty beru jako samozřejmost, pomáhají nám v byznysu, na zákaznickém servisu i v obchodu. Kdybychom tyto technologie nepoužívali, máme prověřené, že bychom měli o desítky procent více zaměstnanců,” říká Simona Kijonková a dodává, že v budoucnu se podíl lidské práce na zákaznickém centru bude dále snižovat. V současnosti roboti dokážou rozpoznat, když zákazník mluví či píše o vrácení zásilky nebo se ptá na to, jak lze zásilku sledovat. V budoucnu by mohli zvládnout i složitější úkony jako měnit zasílací adresy nebo prodloužit dobu, během které si zákazník musí balík vyzvednout. „Vždy ale budou potřeba alespoň nějací pracovníci pro komunikaci se zákazníky, jimž chatbot nevyhovuje, potřebují si postěžovat nebo se zeptat na něco navíc,” předpovídá podnikatelka.

Firma používá také unikátní chytrou technologii pro třídění zásilek a plánování tras.

„Řešíme využívání rychloběžných kamer, které dokážou pracovat s desítkami různých druhů čárových a dalších kódů, z nichž těží potřebná data. Je pro nás zásadní, abychom uměli rychle přečíst kódy od všech 66 dopravců, se kterými spolupracujeme po celé Evropě,” vysvětluje podnikatelka. Při plánování tras bere chytrý systém v potaz informace o všech potřebných zastávkách, které mají řidiči udělat, a kombinuje je s aktuálními informacemi o dopravě. Pak vypočítá co nejoptimálnější trasu pro každé auto. Analýza dat pomáhá být firmě efektivní a rozvést co nejvíce zásilek s co nejméně auty a najet přitom co nejméně kilometrů.

AI podle úspěšné podnikatelky značně změní celý obor.

Firmy budou mít díky chytrým technologiím větší kapacitu pro zpracování zásilek. Změny ale nastanou i ve způsobu rozvozu, firma už testovala elektromobily a v současnosti testuje auta na vodíkový pohon, která se vzhledem k delším dojezdům pro podnikání hodí lépe. Inovaci tak brzdí jen nedostatek dokovacích stanic v Česku.

„Myslím si, že v příštích pár letech se logistické firmy začnou zaobírat alternativními pohony, které jsou levnější a bezemisní, a tak budou mít přístup do center velkých měst,” míní Kijonková, která se zároveň v Číně a ve Spojených státech věnovala i možnostem autonomních vozů. „Ty budou hrát roli hlavně v kamionové dopravě, ale chystáme se i na autonomní rozvozy. U domů budou automatizované schránky, kam budou stroje balíky doručovat a automaticky posílat upozornění, že na vás doma čeká zásilka. V budoucnu budeme díky umělé inteligenci moci najít daného člověka kdykoliv a doručit mu, třeba i s pomocí doručovacích robotů, potřebnou věc v řádu desítek minut. Opět je ale problém v legislativě, která drony zakazuje,” dodává.

Ve své profesi spojuje archeologii a antropologii se svojí vášní k umělé inteligenci. Radí firmám, jak pomocí chytrých nástrojů zjednodušit nebo zefektivnit jejich fungování. Pracuje na tom, aby technologie usnadňovaly náš život a byly využívány smysluplně a s porozuměním. Antropoložka a archeoložka Sara Boutall ví, že se v historii lidstva s přelomovými vynálezy a inovacemi vždycky zvedla vlna obav a strachů. Ať už to byla invence písma, parní stroj nebo boj mezi stejnosměrným a střídavým elektrickým proudem. Není tomu jinak ani v případě AI.

„Většina lidí, se kterými se ve firmách setkávám, má z umělé inteligence obavy. Vedení firem se obávají reakce odborů, ztráty pracovních míst, o svá data nebo toho, že jim AI bude diktovat a oni ji nebudou umět zkrotit. Tyto mýty a strachy jsou ale způsobené nevědomostí a nedostatečným vzděláváním. „Lidé se v tomto oboru bojí vzdělávat, protože mají pocit, že je to jen pro ajťáky. Pro rozvoj AI ale potřebujeme multidisciplinární přístup. A zároveň je potřeba vzdělávat děti už od školky, aby budoucí generace dokázaly přirozeně smýšlet o datech a umělé inteligenci a nebyl to pro ně jen abstraktní pojem,“ říká konzultantka Sara Boutall.

Lidský strach brání firmám v technologickém pokroku. Teoreticky má AI téměř nekonečné možnosti využití v byznysu, v praxi tomu ale psychologické bloky zabraňují. „Důležité je také uvědomit si, že AI není zdaleka tak pokročilá, jak si myslíme, takže strach je v mnoha případech neoprávněný. Často jde jen o automatizaci, zpracování dat nebo datovou vizualizaci.

Umělá inteligence už je přitom běžnou součástí našich životů. Představa, že AI je ničivý robot, je zcela mylná. „Neustále se setkávám s tím, že lidé vlastně nevědí, o co se jedná. Když jsem jela Uberem, zjistila jsem, že si řidič plete AI s Terminátorem a vůbec netuší, že jeho profese stojí na několika druzích umělé inteligence. Snažila jsem se mu vysvětlit, že mu AI technologie vyhodnocuje nejlepší trasu, strojové učení ho páruje se zákazníky. Myslím, že nás čeká ještě dlouhá cesta vysvětlování, vzdělávání a osvěty,” myslí si odbornice.

Na světě technologií ji nejvíce baví to, jak nám mohou zjednodušovat náš život. „Stačí velmi málo: mít ta správná data. Třeba začít poslouchat stroje pomocí čidel nebo sledovat vlastní tep chytrými hodinkami. Může to mít obrovský dopad, v případě strojů zoptimalizovat výrobu, v případě tepu zase monitorovat zdravotní stav a v případě kvalitních dat i predikovat diagnózy a předejít nemocem. Díky datům můžeme lépe porozumět světu, ve kterém žijeme,” přibližuje expertka na efektivní zavádění technologií a řešení problémů.

Firmy podle konzultantky už vědí, že se AI nedá vyhnout a že jim otevírá spoustu možností. „V praxi jsou všechny podniky zpočátku nadšené. Chtějí vědět víc a na prvních schůzkách je zajímá spousta věcí. Jenže pak se implementační a prodejní proces většinou zadrhne, a to i na několik let. Firmy nevědí, z jakých rozpočtů to financovat. Nelíbí se jim vysoká cena, která se ale odvíjí od práce vývojářů, kteří většinou řešení vyvíjejí od píky na míru. Nebo firmy odradí to, že předem nedokážou spočítat, co jim to přinese. To proto, že řeší problémy, které nikdy předtím nebylo možné řešit, a tím pádem je velice těžké spočítat přesnou přidanou hodnotu. Často pracují se světově unikátními nástroji,” vysvětluje problémy, se kterými se v práci často setkává. Spousta firem podle Boutall chce pracovat s AI jen proto, aby vypadaly dobře, a nemají pro to žádný smysluplný důvod. Často se ani nezabývají tím, jestli řešení funguje nebo ne. Špatný přístup přináší nekvalitní výsledky a podkopává i inovační tempo.

Další skupinou klientů jsou firmy, které chtějí pomocí AI řešit nějaký patový problém. Často bývají zklamané, když zjistí, že by jim AI mohla pomoci pouze v případě, že mají dostatečná data a odborníky, kteří umí s umělou inteligencí pracovat. „Myslí si, že k nim přivedu robota, který se o sebe sám postará, všechno správně nastaví a nikdo se o nic nebude muset starat,” vysvětluje.

Česko má podle Boutall potenciál stát se velmocí v používání umělé inteligence. Už dnes tu najdeme spoustu firem, které se AI zabývají. „Čeští odborníci patří ke světové špičce, hlavně v některých podoborech AI, jako je zpracování přirozené řeči. Máme tu spoustu talentovaných lidí a skvělých nápadů. Ty ale dost dobře neumíme přetavovat v produkty, které bychom prodali, třeba i na mezinárodní scéně. Často se bojíme, že nám něco nevyjde. Obáváme se utrácení a investic, rizik i neúspěchů a máme obrovský problém se sebevědomím. Američané jsou o několik světelných let napřed. My bereme neúspěch jako osobní selhání, ačkoliv je to cesta k inovacím,” říká odbornice, která je součástí iniciativy Prg.ai, která chce sdružit studenty, vědce a firmy, které se AI zabývají a dát o nich vědět ve světě.

V hubu Startup Disrupt se Sara Boutall společně s Patrikem Juránkem snaží spojit roztříštěné projekty a začínající firmy, z nichž mnohé AI různými způsoby využívají. Pomáhají jim s networkingem, strategií nebo přípravou pro setkání s investory. „Moc by nám pomohlo, kdyby se víc provázala komerční, akademická a státní sféra, podobně jako na Západě. Vzdělání by tak odpovídalo trhu, připravovalo lidi na profesní svět a Česko by získalo ještě více talentovaných vědců a byznysových lídrů. Podhoubí tu určitě je,” dodává Boutall.

Role HR oddělení ve firmách se mění. Technologie v posledních 20 letech postupně přebírají papírování a administrativu, ale i prvotní komunikaci se zájemci o práci. HR manažeři se tak mohou vracet ke skutečnému smyslu své práce: pečovat o zaměstnance, nabízet pomoc, podporu a pochopení.

Pomocí umělé inteligence si firmy mohou zjednodušit nábor, roboti dokážou od zájemců získat spoustu informací, které pak sdílí s HR manažery. Anebo podle klíčových slov vyhledávají v databázi volných pozic takovou, která by se mohla uživateli zamlouvat. „Chatboti se hodí i tam, kde není potřeba dělat rozsáhlé přijímací pohovory, třeba pro pozice kurýrů nebo obsluhy ve fast foodech. V rámci hromadného náboru se robot dokáže zeptat na vše potřebné, na HR manažerovi je pak jen rozhodnutí, zda daný uchazeč práci získá či nikoliv,“ říká headhunter a technolog Josef Kadlec, majitel personální agentury GoodCall. Ačkoliv technologie mohou zastat rutinní práci, neobsáhnou zatím kreativitu nebo emoční inteligenci.

Personální agentura GoodCall používá kromě chatbotů taky automatizaci k oslovování kandidátů. Práci, kterou by dříve zastávali telefonisté, dnes obstarají chytré technologie. „Umělá inteligence dokáže prostřednictvím sociálních sítí vybrat skupinu lidí, která odpovídá kritériím zaměstnavatele a dokáže těmto lidem zaslat zprávu se správným oslovením, protože zvládne i identifikovat jejich křestní jméno,“ vysvětluje systém oslovování lidí podnikatel Josef Kadlec. Díky tomu, že některé pokročilé technologie zvládnou naklonovat lidský hlas podle jeho vzorku, mohou roboti komunikovat s uchazeči hlasem personalisty, na kterého jsou zvyklí.

Firmy ve světě zkouší zapojit technologie i do samotných pohovorů. Třeba pro analýzy interview, kdy řečené přepíšou do textu nebo zkoumají mikrovýrazy v obličejích kandidátů. Snaží se odhadnout, zda nelžou a jak se jejich emoce proměňují v závislosti na tom, o čem se při pohovoru mluví. „Technologické vyhodnocování pohovorů s sebou nese ale i nevýhody. Třeba když se nevědomky zvláštně zatváříte nebo vás něco zarazí, lidský náborář by to buď přehlédl, nebo by možná z kontextu pochopil, proč se to stalo,“ přibližuje Josef Kadlec.

Martin Štefík vede finanční oddělení Microsoftu v Česku, na Slovensku, v Polsku a v Maďarsku. S technologickým gigantem v zádech není divu, že je jedním z mála tuzemských finančních ředitelů, kteří své oddělení vedou k čím dál většímu zapojování umělé inteligence. „Strukturu finančního oddělení měníme už několik let. Plně jsme zautomatizovali reporting, velkým tématem je také predikce byznysu nebo detekování potenciálně nebezpečných transakcí pomocí strojového učení,” přibližuje některé z chytrých technologií zkušený manažer, který ve společnosti pracuje už více než 10 let.

I po letech práce s umělou inteligencí jeho tým stále pracuje na tom, jak data zkvalitnit, aby byla co nejpřesnější. „Nejdůležitější pro každou firmu, která s AI začíná, je stanovení jasné strategie. Podnik musí vědět, jaký je účel sběru dat, jak je může použít a třídit. Podobné úvahy jsme v Microsoftu řešili před 5 lety a dodnes ze strategie těžíme,” říká.

Základem všech datově náročných procesů je cloudová služba Microsoft Azure. Nesmírně důležitým nástrojem pro reporting je aplikace Power BI. „S chytrými technologiemi sice pracujeme už roky, ale jejich implementace nám zabrala déle než rok. Než jsme se dostali k tomu, aby naše tržby předpovídala umělá inteligence, uběhlo 6 kvartálů testování a porovnávání výsledků s manuálně zhotovenými predikcemi. Když jsme se ujistili, že strojové učení je přesnější, přesvědčilo nás to, že jdeme správnou cestou. I když i dnes od různých lidí z byznysu slýcháme, že to není možné,” popisuje vrcholový manažer.

A protože technologie zastane část práce byznysových analytiků, ti mají více času věnovat se jiným úkolům. „Jsme spokojení, že se naši lidé mohou věnovat práci, která má pro firmu větší hodnotu a zároveň je i víc baví. Jedná se o poradenství, strukturování uzavřených obchodů nebo hlubší a smysluplnější práci s partnery. Chci, aby mé lidi práce bavila,“ dodává Štefík.

Ve finančním oddělení je dále zautomatizované zpracovávání faktur a reportů. Výkazy ale stále kontrolují lidé. „Ačkoliv se snažíme technologie zapojovat, pořád mám pocit, že s digitální transformací jsme teprve na začátku. Finanční obor čekají s umělou inteligencí veliké změny. Tou zásadní bude technologie blockchain, která už za oceánem funguje. Jedná se o jednoduché zpřístupnění dokumentů všem stranám, kterých se týkají, což zrychluje jejich zpracování,” vysvětluje manažer.

S proměnou práce je potřeba mnohem více technických i měkkých dovedností. „Tradiční finanční oddělení zpravidla stálo na lidech, kteří dělali analýzy a rozesílali tabulky. Tak to už dnes není. V současnosti ve financích najdou uplatnění lidé, jejichž hlavní devíza je schopnost ovlivňovat myšlení i velmi konzervativních byznysových lídrů tak, aby je nadchli naší vizí budoucnosti,” popisuje Martin Štefík. Mezi hlavní překážky, které brání firmám ve větším zapojování nových technologií, podle něj patří nemožnost dopředu analyzovat dopady a přínosy jejich zapojení. Proto firmy postupují spíše opatrně, začínají testovat různé nástroje a pomalu se učí, jak na to.

Kosmetická společnost Oriflame vzdělává své zaměstnance v české pobočce několika různými způsoby. Kromě školení, které se zaměřují na měkké i tvrdé dovednosti a jsou dostupné všem zaměstnancům, společnost investuje také do externích kurzů a konferencí, z nichž si zaměstnanci odnášejí spoustu zkušeností, které firmu posouvají vpřed. V interní akademii, která je věnovaná jak IT odborníkům, tak manažerům, zaměstnanci získají povědomí o tom, jak fungují používané technologie i byznys.

„Podporujeme ty, kteří mají zájem absolvovat nějaký vzdělávací kurz. Je to pro nás signál, že se chtějí zdokonalovat. Pokud je jimi vybraný kurz smysluplný pro jejich práci, investujeme do toho,” říká René Andrš, který v Oriflame Software vede jedno z IT oddělení. Pro vzdělávání zaměstnanci nejčastěji používají platformu LinkedIn Learning, kde najdou užitečná školení i technologicky založení lidé.

Interní sociální síť Yammer, kterou firma používá, se čas od času plní zkušenostmi a postřehy z konferencí a akcí, kam někteří ze zaměstnanců vyrážejí. „Sdílení zkušeností je účinný nástroj, jak se navzájem učit. Nastavili jsme pravidelná setkání lidí, kteří pracují na stejných pozicích, ale v různých týmech. Potkáváme se i s odborníky z jiných firem, které pracují se stejnými technologiemi, a společně řešíme různé problémy a vyměňujeme si zkušenosti z praxe. To má pro nás obrovskou přidanou hodnotu. Spolupracovali jsme takto s e-shopy, bankami i antivirovou společností,” říká Andrš ze společnosti Oriflame.

Firma podporuje také rotace a krátkodobé stáže. Když se chce zaměstnanec po několika letech práce na stejné pozici profesně posunout nebo hrozí, že přemýšlí o odchodu, snaží se mu podnik najít uplatnění v jiných pozicích. Globální skupina umožňuje také krátkodobé stáže v zahraničí, lidé z Česka tak zkusili pracovat v ruských, asijských i latinskoamerických pobočkách. Těmito stážemi pobočky upevňují spolupráci, ale také vzájemnou výměnu znalostí, zkušeností a procesů.

Jelikož firma staví na technologiích a práci s daty, využívá cloudovou platformu Microsoft Azure. Několik zaměstnanců tak již prošlo certifikačními kurzy pro její používání. „Jedná se o náročné, několikatýdenní kurzy, zájemci od nás dostávají týden času na přípravu, a pokud potřebují delší dobu, musí investovat svůj volný čas. Zároveň je ale podmínkou úspěšné složení certifikační zkoušky, chceme totiž investovat jen do těch, kteří mají o vzdělávání skutečný zájem,” vysvětluje Andrš a dodává, že v Česku není mnoho kurzů zaměřených na strojové učení a práci s umělou inteligencí. Firma používá strojové učení například k predikci prodeje zboží, zadávání jeho výroby a naskladňování podle dat. „Aby mohli kolegové pracovat s algoritmy strojového učení, nastudovali si sami materiály na webu Microsoft Azure. Pracovat s umělou inteligencí ale není zas tak složité, jak se může zdát,” přibližuje Andrš.

Využívání umělé inteligence a technologických nástrojů ve firmách vyžaduje nové dovednosti zaměstnanců. V průzkumech se ukazuje, že je Česko mezi zeměmi střední a východní Evropy nejméně aktivní co do počtu společností, které zaměstnancům poskytují programy pro zvýšení kvalifikace v souvislosti s digitálními technologiemi. Bez kvalitního vzdělávání a získávání nových dovedností firmy nikdy plně nevyužijí možností, které jim používání technologií přináší. I většina firem už pochopila, že největší užitek z nasazení AI budou mít tehdy, když ji budou kombinovat s rozvojovými programy pro pracovníky.

Zlepšování kvalifikace zvyšuje šance na zaměstnanost a úspěch. Firma může investováním do vzdělávání zaměstnanců získat jejich loajalitu. V rámci školení a dalších vzdělávacích aktivit by se zaměstnavatelé měli zaměřit na všechny pracovníky včetně těch, kteří dosud digitální dovednosti nepotřebovali. V budoucnu by se totiž mohly ještě více zvýšit rozdíly mezi vysoce kvalifikovanými odborníky a pracovníky bez významných digitálních dovedností.

Klára Žižková je ředitelkou lidských zdrojů ve společnosti Microsoft. Její tým pracuje s řadou technologických nástrojů a celé HR oddělení má mimo jiné za cíl pomáhat identifikovat klíčové dovednosti, které se budou v budoucnu hodit, a připravit zaměstnance na blížící se změny. „Jsme plnohodnotným partnerem pro byznys. Díky datům máme přehled o tom, jak dlouho u nás zaměstnanci pracují, a můžeme predikovat jejich spokojenost podle kariérního růstu, zvyšování mezd nebo ocenění. Technologie kombinujeme s osobním přístupem a péčí, tak to funguje nejlépe,“ říká manažerka.

Vzdělávání zaměstnanců Microsoftu má základ v interním systému, který každému pracovníkovi nabízí online školení a kurzy na míru podle toho, čemu se ve své práci věnuje. Zároveň jsou ale lekce týkající se produktů a základních technologických dovedností přístupné všem.

Podle manažerky je nejdůležitější a stále více ceněná dovednost reagovat na rychle se měnící svět a mít chuť se neustále vzdělávat. „Všechny pracovní pozice se během let mění a je důležité, aby naši zaměstnanci byli schopni odnaučit se zaběhnuté postupy a nahlížet na svoji práci z nového úhlu. Orientace v nepřehledném světě plném možností a rychlých změn je zásadní,“ popisuje zkušená HR manažerka.

I forma firemního vzdělávání se mění. Před několika lety byly běžné i několikadenní intenzivní workshopy, dnes se sází na efektivitu, relevantní obsah a nepřetržitou dostupnost. „Je potřeba, aby měl daný člověk přístup ke vzdělání ve chvíli, kdy má čas se mu věnovat,“ uzavírá Klára Žižková.

Chatboti pardubické firmy Feedyou fungují po celém světě. Podnik s pouhými 15 zaměstnanci spolupracuje s bankami, cestovkami, výrobními firmami, telefonními operátory a personálními a marketingovými agenturami. „Naši komunikační roboti mají mnoho možných využití v řadě odvětví. Uplatňují se coby schopní obchodníci, v zákaznické podpoře, při náboru nebo při komunikaci se zaměstnanci. Dokážou aktivně sbírat zpětnou vazbu a vyhodnocovat spokojenost zaměstnanců či zákazníků, ale i odhalit, co odrazuje potenciální zákazníky od nákupu, řešit s nimi stížnosti či reklamace,” říká Vojtěch Dlouhý, který před třemi lety Feedyou založil. Dnes má firma za sebou více než 200 komunikačních asistentů ve 30 zemích.

Výhodou chatbotů je to, že jsou k dispozici nepřetržitě, šetří náklady a mohou najednou obsloužit desítky tisíc lidí. Zákazníci, zaměstnanci nebo zájemci o práci s nimi mohou komunikovat kdykoliv a odkudkoliv. Chatboti se uplatňují všude tam, kde se lidé věnují stereotypní práci. „Chatbot je váš virtuální kolega, který napomáhá k tomu, abyste se mohli věnovat smysluplnější práci a neztráceli čas se stále se opakujícími úkony,” dodává Vojtěch Dlouhý.

Podle podnikatele existují dvě skupiny chatbotů, kteří se různí svojí komplexností a i úspěšností.

Ty pokročilejší dokážou porozumět jazyku uživatele a díky strojovému učení dokážou poskládat správnou odpověď nebo provést akci, kterou po nich uživatel žádá. Tento typ chatbotů se také neustále zlepšuje. Jejich úspěšnost se odvíjí od zkušenosti dodavatele, vstupních dat i jazyků, ve kterých mají tito chatboti fungovat.

Lepší výsledky mají v angličtině nebo v němčině, zatímco v méně rozšířených jazycích tak úspěšní nejsou. A proto se na středoevropské a východoevropské řeči zaměřuje Feedyou. Většina chatbotů nicméně není natolik pokročilá a funguje na bázi předem stanoveného konverzačního stromu. „Naším cílem není pracovat s plně automatizovanou konverzační technologií. V případě kyberútoků by se totiž mohla naučit něco pro uživatele nežádoucího až nebezpečného. Proto jsou naši chatboti poloautomatizovaní s nezbytným prostorem pro kontrolu. Společně s klienty rozhodujeme o tom, co se má technologie naučit a co naopak není žádoucí,” vysvětluje Vojtěch Dlouhý, jehož firma využívá pro tvorbu chatbotů také cloudovou službu Microsoft Azure.

„Vidíme, že čím dál tím více lidí raději komunikuje s chatboty, místo aby telefonovali s operátorem nebo osobně navštěvovali pobočky firem. V dnešní době to platí dvojnásob. Rádi využívají toho, že mohou komunikovat kdekoliv a kdykoliv, často jsou také mnohem otevřenější a sdílnější. Mají možnost si otázky lépe rozmyslet a kdykoliv se ke konverzaci vrátit,” jmenuje výhody Vojtěch Dlouhý z Feedyou. Firma se nyní zaměřuje na rozvoj svého produktu a rozšiřování portfolia malých i velkých jazyků včetně integrací na různé enterprise systémy. V neposlední řadě pokračuje v plánu expanze na další zahraničí trhy.

Automobilový průmysl prochází nejradikálnější transformací od vynálezu automobilu v roce 1885. Pro globální výrobní firmy je AI pomocníkem už několik let. Umožňuje společnostem zrychlit a zefektivnit výrobu a s jejím zapojením se podnikům nabízejí nové možnosti. Uplatňuje se nejen v samotné výrobě, ale i při kontrole kvality, při navrhování produktů a zabraňuje také plýtvání materiálem. Díky senzorům mohou technologie i odhalit či předpovědět poruchu na výrobním stroji. Tím vším AI přispívá k lepším obchodním výsledkům.

„Od roku 2025 bude součástí každého produktu Bosch umělá inteligence nebo bude pomocí AI vyvinut či vyroben,“ prohlásil na začátku letošního roku Michael Bolle, člen představenstva gigantické společnosti Bosch, která ročně investuje do vývoje softwaru a nejnovějších technologií téměř 4 miliardy eur. Součástí digitální transformace je také intenzivní vzdělávání stávajících zaměstnanců, podle údajů vedení firmy jím v příštích dvou letech v souvislosti s AI projde 20 tisíc pracovníků.

Jihlavská pobočka koncernu Bosch testuje HoloLens, brýle s rozšířenou realitou, které po nasazení pracují se softwarem a zobrazují svému nositeli reálný obraz doplněný o objekty nebo informace zprostředkované počítačem. „Brýle testujeme pro zaučení nováčků a školení stávajících zaměstnanců. Pomocí brýlí můžeme člověka přivést ke stroji a jednoduše mu ukázat, co se po něm žádá a jak vypadá jeho úkol. Technologie je zatím ve stádiu prototypu, stále vylepšujeme edukační software a hledáme možnosti jejich využití,“ přibližuje Patrik Fišer, který je v Boschi součástí týmu, jenž se zabývá automatizací a novými technologiemi. Zaučování nováčků vyžaduje vyřazení strojů z plného provozu, a s tím klesá produktivita výroby. Díky holografickým brýlím tak společnost ušetří peníze i čas zaměstnanců. Mezi další technologické inovace v jihlavské pobočce patří automaticky řízené vozíky, které po továrně rozvážejí součástky a materiál. Dokážou se vyhnout lidem a překážkám.

AI dokáže podle dat navrhnout produkty, které budou odpovídat požadavkům zákazníků, a zároveň bere v potaz různé druhy materiálů a dostupné výrobní nástroje. Může tak optimalizovat práci, spotřebu materiálů i spolehlivost a úspěšnost produktů. Z videonahrávek v továrnách dokáže rovněž sledovat pohyby strojů a lidí a zlepšit bezpečnost i produktivitu práce.

Roboti jsou součástí výrobních linek déle než půl století. Svařovací roboti nebo robotické ruce jsou v továrnách běžné. Ti nejpokročilejší kolaborativní roboti se dokážou učit od lidských instruktorů a reagovat na jejich pohyby nebo se jimi nechat vést. Využívají kamery a senzory, a tak jsou leckdy přesnější než lidský zrak nebo sluch.

I proto automobilky do umělé inteligence investují už roky. Nejinak je tomu v případě ŠKODA AUTO. Konvenčních robotů, kteří se sami nedokážou učit, má automobilka stovky. Postupně se ale v podniku zvyšuje počet kooperativních a senzitivních robotů.

Pro ŠKODA AUTO je rozvoj umělé inteligence strategickým tématem, což se projevuje i značným zájmem top managementu o toto téma. „Abychom zaměstnancům automobilky vysvětlili všechny přínosy a možnosti, které umělá inteligence má, zorganizovali jsme několik akcí, kde jsme je seznamovali s touto technologií. Zároveň jsme chtěli, aby přemýšleli o tom, jak by se mohla umělá inteligence uplatnit i v jejich práci. Z nápadů, které jsme od nich shromáždili, byla polovina proveditelná. Zatím jsme z nich vybrali 10 projektů, jejichž přínos se nám již povedlo ověřit, a tak pracujeme na jejich implementaci,“ říká Jiří Vodička, manažer pro inovace a digitalizaci společnosti ze ŠKODA AUTO. Automobilka ale realizuje projekty využívající AI napříč firmou – od optimalizace logistiky a kontroly kvality přes podporu vývojových procesů až po využití v aerodynamice.

Internetový obchod Alza.cz patří k firmám, které s chytrými technologiemi pracují napříč všemi odděleními. Využívají matematické statistiky, pravděpodobnostní modely i strojové učení a neuronové sítě. Automatizaci Alza ve velkém využívá jak pro personalizovanou úpravu webu podle vašich předchozích nákupů a zboží, které si často prohlížíte, tak pro analýzu zákaznického chování. „Práce s daty a s informacemi je dlouhodobě neodmyslitelnou součástí naší DNA. Díky nim dokážeme vyřešit spoustu problémů, od predikce poptávky po ulehčení práce kolegů v HR oddělení nebo ve financích,” říká Martin Fridrich, vedoucí týmu Data Science and Analytics v Alza.cz a odborník na práci s daty.

Aby firma mohla využívat i pokročilé nástroje pro práci s daty, musí čas od času reorganizovat procesy a zaměřit se na získávání dat i z jiných zdrojů, aby byl potenciál inovace využitý naplno. „V e-commerce dávají chytré technologie prostor pro vznik nových obchodních modelů a posilují globalizaci trhu, protože firmám umožňují dobře reagovat na zákaznické potřeby a expandovat. Pozorujeme, že se rozvolňují tradiční překážky, jako jsou jazyk nebo geografická poloha. Mám za to, že technologický rozvoj bude a je klíčovým faktorem úspěchu jak pro online, tak i offline maloobchod,” dodává Martin Fridrich z Alza.cz.

Před zavedením technologické novinky ale firma pečlivě zkoumá její přínosy. „Odhadujeme, jaký dopad to bude mít na každodenní fungování společnosti. Obvykle jsme schopní vyčíslit přímé i nepřímé interní náklady i výnosy. Návratnost investice do již realizovaných projektů se pohybuje v řádu stovek procent,” popisuje Fridrich.

Podle odborníka na práci s daty nebude dlouho trvat a naše nakupování se razantně promění. „Předpokládám, že lidé začnou ještě více interagovat s chytrými zařízeními. V online i offline světě bychom mohli např. v horizontu 10 let běžně komunikovat s virtuálními průvodci, kteří nám budou doporučovat zboží. V obchodech nás budou informovat interaktivní projekční plochy, nákupní košíky budou autonomní a účtování položek bezobslužné. Veliké změny by mohly přinést také technologie jako je 3D tisk, robotizace logistiky, autonomní vozy nebo drony,” přibližuje svou vizi nákupu budoucnosti Martin Fridrich.

Jedním z klíčů k úspěchu je v rámci společnosti Alza.cz schopnost rychle reagovat na změny, adaptovat se a rozvíjet. Stejné kvality tak hledá i coby zaměstnavatel mezi uchazeči o práci. „Mezi nezbytné dovednosti ale patří i kritické myšlení, základní gramotnost v IT nebo v práci s daty,” jmenuje vedoucí oddělení Data Science and Analytics. Vzdělávání v technologických oblastech Alza prohlubuje rozsáhlou nabídkou interních školeních nebo intenzivními IT bootcampy, které jsou dostupné všem zaměstnancům bez ohledu na jejich pracovní pozici a zaměření.

Medicína patří ke konzervativním oborům, kde bylo dlouho využití umělé inteligence nemyslitelné. Dnes se ale osvědčuje. Spolupracuje s lékaři a v obrovském množství dat dokáže najít souvislosti, které pomáhají léčit i vyvíjet léky. Nedávno se úspěchem pochlubili vědci z MIT, kteří pomocí umělé inteligence vyvinuli nové antibiotikum s názvem halicin. Ten hubí velmi rezistentní druhy bakterií včetně těch, na které běžná antibiotika nezabírají. Vědci AI nejprve trénovali tak, že jí zadávali různé úkoly včetně zastavení růstu různých bakterií. Algoritmus se naučil předvídat funkci molekul a rozeznávat principy, které jsou pro lidské vědce neznámé. Poté ji vědci nechali studovat 6 tisíc léčivých látek. Odhalila, že halicin, o kterém se dříve uvažovalo jako o možném léku na cukrovku, je výkonným antibiotikem.

Podobně AI funguje při analyzování snímků z rentgenu, magnetické rezonance, snímků očí nebo pouhých fotek kožních znamének. Vědci umělou inteligenci nejprve trénují, aby dokázala rozlišit snímky se zhoubným bujením a fotky zdravé kůže. Ukázalo se, že později AI dokázala odhalit 95 procent zhoubných nádorů. Skupina zkušených dermatologů pak stejnou sadu snímků vyhodnotila s průměrnou úspěšností 87 procent. Jako “druhé oko” zkušeného lékaře se AI uplatní nejen v dermatologii, ale i v kardiologii. Dokáže z ultrazvuku identifikovat změny, které jsou pro lidské oko neviditelné, a upozornit na blížící se infarkt a další nemoci. Některé zahraniční nemocnice už používají umělou inteligenci pro predikci, za jak dlouho se pacient probudí z kómatu.

Lékaře AI nedokáže nahradit, rozhodnutí při diagnóze nebo léčbě je vždy na člověku. Dokáže ale lékařům v mnohém pomoci, například s možnou nemocí, diagnózou a léčbou, tak i s obtížnými operacemi i s chodem ordinací. Může se například naučit řadit pacienty podle závažnosti jejich onemocnění, odpovídat jim na stále se opakující otázky, které lékaře a sestřičky zbytečně zdržují. Zároveň se jí pacienti budou snáze svěřovat s případnými intimními problémy nebo se zdánlivě banálními dotazy beze strachu z odsouzení. Stejně tak pomůže rychleji vyhledat data o pacientech nebo napsat recept pouhým hlasovým pokynem. Dokázala by tak zkrátit čekací doby v ordinacích a umožnit zdravotnickému personálu trávit více času s pacienty a zabývat se jejich léčbou.

Jednadvacetiletá studentka Michaela Mrázková se věnuje propojení umělé inteligence a medicíny na univerzitě v nizozemském Groningenu. Právě pracuje na tom, jak zdokonalit léčbu rakoviny. Kromě toho založila firmu HealthBase, která pomocí softwaru nabízí komunikaci lékařů s jejich pacienty a vyvíjí informační systémy pro nemocniční kliniky. „Zdravotnictví je založené na číslech, a tak se nabízí nechat jejich analýzu na umělé inteligenci. Díky datové analytice budeme moci přizpůsobit léčbu na míru danému člověku a jeho organismu. Zároveň díky chytrým technologiím se obor stane dostupnější, lékaři budou moci pomocí chytrých mobilů a náramků sledovat stav pacientů i na dálku," vyjmenovává možná propojení technologií a medicíny. Sama má pozitivní zkušenost z Nizozemska, kde je zdravotnictví už značně digitalizované. Když trpěla zánětem v oku, stačilo poslat fotografii doktorovi, který ji během chvilky předepsal antibiotika. Ty si pak vyzvedla v lékárně, kde jen ověřili její totožnost.

Tuzemské nemocnice zatím umělou inteligenci příliš nevyužívají. Brání jim v tom několik překážek včetně zaběhlé a fungující infrastruktury digitálního zdravotnictví. Abychom mohli využívat data pro trénink umělé inteligence, museli bychom textové lékařské zprávy lépe strukturovat a přetavit do podoby, kterým AI porozumí. „České informační systémy v nemocnicích jsou značně fragmentované a zapojování AI do medicíny brání také legislativní překážky. Nemocnice například nemohou sdílet elektronickou dokumentaci pacientů,” popisuje jednadvacetiletá Michaela Mrázková aktuální situaci.

Ačkoliv AI dokáže v řadě ohledů lékařům pomoci, podle Michaely ponesou odpovědnost za finální rozhodnutí ohledně diagnózy a léčby pacienta ještě dlouhou dobu lidé. „Lékaři se ve své praxi setkávají se složitými případy, kde uplatňují svoje znalosti, zkušenosti i intuici. Mnoho úsudků taky závisí na komunikaci a osobním kontaktu s pacientem. V současnosti si neumím představit, že by umělá inteligence nahradila praktické lékaře nebo internisty,” říká Michaela.

Budoucnost zdravotnictví vidí v personalizaci. „Lékaři budou schopní cíleně předcházet různým druhům nemocí a zvolit léčbu podle konkrétního pacienta. Toho lze dosáhnout díky datům z mnoha zdrojů, potřebují k tomu jak informace o dlouhodobém zdravotním stavu, tak rodinnou anamnézu, informace o genetice i životním stylu,” jmenuje studentka, která ve vlastní firmě HealthBase trénuje AI, aby rozpoznávala rizika vzniku kardiovaskulárních onemocnění a monitorovala nemocné pacienty, u kterých může předejít sekundárním komplikacím.

Letní kemp v Aténách změnil Marii Šimůnkové před dvěma lety život. Zjistila, že cesta k technologiím není tak složitá, jak si myslela. Dnes je sedmnáctiletá Maria Šimůnková studentkou havlíčkobrodského gymnázia a její chatbot pomáhá šetřit čas a energii lékařům a učitelům. „Poprvé jsem zkusila programovat na letním kempu, který organizovala společnost Microsoft. Sešlo se tam více než 150 dívek, které zajímají technologie. Ty čtyři dny mi otevřely nevídané obzory. Když jsem se vrátila zpět do Česka, chtěla jsem svoje nové dovednosti využít. Oslovila jsem proto lékaře s nabídkou chatbota, kterého jsem vytvořila v platformě Microsoft Azure," vzpomíná Maria, jejíž technologie dovede pacientům odpovědět na základní dotazy týkající se otevírací doby, nutných dokumentů, očkovací sezóny nebo ceny různých typů ošetření. Lékaři tak zbývá o něco víc času na pacienty v čekárnách. Mariin chatbot našel uplatnění taky ve školství, kde poskytuje podporu uživatelům softwaru Bakaláři. Ten používá 60 procent českých škol.

Rakouský nápojářský gigant Red Bull a další potravinářské značky využívají pro efektivnější kontrolu regálů a cen chytrý nástroj Shelf Inspector vyvinutý tuzemskou společností DataSentics. Umělá inteligence jim šetří čas a náklady. Stačí pouze vyfotit regál a aplikace sama vyhodnotí, jestli je zboží na správném místě a se správnou cenovkou. Zjistí taky, jak si produkt vede oproti konkurenci nebo zdali by neměl být zlevněný vzhledem k ostatním slevám.

To, co dříve zabralo několik týdnů, dnes trvá jen pár vteřin. Zákazníci společnosti DataSentics z řad obchodů a dodavatelů díky technologii ušetří mnoho milionů korun za rok. Aplikace Shelf Inspector se uplatňuje v tisícovce obchodů a supermarketů a o nástroj mají zájem i v zahraničí. „Plánujeme také inovace. Společně s partnerskými firmami SalesHouse a Hardwario jsme vyvinuli řešení Smart shelf, díky které můžeme kromě čel regálů snímat také jejich vnitřek. To znamená, že jsme z analýzy jen první řady produktů přešli k analýze všech produktů v regálu. Jedná se vlastně o inventuru v reálném čase a dá se tak zabránit vyprodání produktu a mít přehled o jeho stavu na libovolné prodejně, protože systém dokáže sdílet informace se systémy ve skladech,“ přibližuje nové řešení Hubert Šváb, retail director z DataSentics.

Z důvodu rozvoje produktu a potřeby navyšovat nebo snižovat kapacitu úložiště podle objemu aktuálně zpracovávaných dat zvolila firma DataSentics cloudovou platformu Microsoft Azure. „Tato technologie nám umožňuje aplikaci rozvíjet bez toho, aniž bychom se museli zaobírat nákupem a údržbou nákladných zařízení. Pro firmy s progresivními nároky na hardware a software, jakou je i DataSentics, je to ideální řešení,“ říká Šváb.

„Retailový segment, obchody s rychloobrátkovým zbožím, je ještě pořád velmi tradiční a konzervativní. Vlna digitalizace tu neprobíhá tak rychle jako například v marketingu či v průmyslu. Je pochopitelné, že obchody a dodavatelé okolo nových technologií zatím jen našlapují, i proto, že jejich zboží v čase podléhá expiraci, a tak je potřeba být se změnami opatrný,“ přibližuje obor Hubert Šváb, retail director z DataSentics. Zatímco v posledních 10 letech se podle něj firmy soustředily spíše na logistiku a řízení skladových zásob, nyní přichází doba, kdy podniky investují do modernizace vedoucí k pružnějšímu reagování na potřeby zákazníků.

Podle Huberta Švába se nakupování ve velkém změní s rozšířením augmentované reality. Ta vzniká, když je obraz skutečného světa doplněný pomocí chytrých technologií o fotky, texty nebo 3D předměty, třeba prostřednictvím kamery chytrého telefonu. Zákazník tak bude moct v obchodě skenovat kódy zboží a díky nim získávat informace o složení, zemi původu nebo o slevových akcích. Na základě sbírání dat o zákaznících by obchody mohly přizpůsobovat reklamu a každému zákazníkovi nabídnout produkty, které si často kupuje. Výsledný zážitek z nákupu by tak zákazníci měli mnohem lepší, s poskytnutím svých dat by ovšem museli lidé souhlasit, anebo by se muselo jednat o anonymizovaná data.

Offline nakupování má podle Huberta Švába stále co nabídnout. Pro mnoho lidí je setkávání se sousedy nebo se známými v obchodech velmi důležité. Stejně jako výlety s rodinou či s partou přátel do obchodních center. Nakupování je především o socializaci. Zároveň je občas potřeba si zboží vyzkoušet ještě před koupí. Podíl lidské práce při prodeji se ale bude postupně snižovat. Technologie totiž už dnes dovedou na základě dat předpovědět, jaké zboží se danému zákazníkovi líbí nebo kolik jakého zboží bude daná prodejna potřebovat, třeba i v závislosti na ročním období.